【3.15】划重点！2020年旅游投诉都集中在哪？

简小军

                                                                                                   

每到3.15，服务质量都是备受关注的话题。去年，因新冠肺炎疫情暴发，旅游活动受限甚至一度停滞，停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。
2020年，中消协接到的旅游服务投诉总计17080件，其中，境内旅游8578件，境外旅游5367件，其他2450件。因疫情影响，2020年上半年大量消费者取消了聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。
文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。2020年旅游投诉都集中在哪？一张图告诉你





“涉疫”特点突出  
2020年1月20日，消费者周女士通过某网站预订了2人巴厘岛自由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程订单，并与该网站沟通退款事宜，因不满意企业给出的退费意见，遂进行投诉。

去年，旅游活动受疫情影响一度停滞，像周女士这样的投诉有很多。《2020年旅游投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中，全年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。
  退团退费调解难
《2020年旅游投诉分析报告》认为，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%。《报告》显示，关于旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败投诉总数的79.13%。
在中消协对涉疫投诉的分析中，旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等也被认为是突出问题。
值得注意的是，“逾五成游客要求全额退费。”“消费者之所以要求全额退费、有‘旅游退订扣费高、退订难’的认识，是因为多数消费者对于旅游行业的操作规则、费用退还规则并不熟悉。由于旅游行业的特性，旅行社在接到游客出游订单后，必须先把一部分费用提前支付给航空公司、酒店等产业链上的供应商，才能保证旅游行程的顺利实施，也就是说虽然游客未出行，但实际的成本已经发生。而多数消费者会认为，自己未出行未消费，旅行社就应该全额退费，这是旅行社退团退费难调解的首要原因。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星认为。
此外，旅行社退团退费难调解的第二个原因是涉及团费金额较大。从2020年各级人民法院有关涉疫旅游服务合同纠纷的判决来看，涉及出境旅游的退团退费纠纷标的金额为人均2.8万元左右，涉及国内长途旅游的退团退费纠纷标的金额为人均8000元左右。
第三个原因是对疫情防控期间旅游服务合同取消属于不可抗力，消费者和企业有不同认识，从而对所退金额、双方的责任承担等就有不同的主张。
“如何赔付、损失到底该怎样分担，是涉疫投诉中形成退团退费纠纷的一个核心矛盾点。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，旅游属于多元组合商品，旅游订单的退改赔牵涉到交通票务、住宿、签证等旅游链条的方方面面，旅行社只是其中的一个环节。根据《旅游法》第67条规定，合同解除后，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅行社多是中小微企业，如果消费者一味要求旅行社全额承担损失，而不顾及其是否已先行垫付相关费用，那势必会导致其破产，有可能会发生“杀鸡也取不到卵”的现象，消费者权益得不到保障，行业也得不到健康发展。




旅行跟团游，维权重点要知晓
随着新冠疫情在国内得到有效控制，很多人考虑选择省心省力的旅行社，约上亲朋好友，来一场浪漫、休闲、惬意的旅行。殊不知，跟团游也有很多门道，若是不懂得其中的法律问题和维权知识，不仅没有快乐，反而会带来痛苦。


合同签订应谨慎，仔细审核定身份陈女士通过某公司报名参加海南7日游，该公司工作人员又代为与某旅行社签订旅游合同，将陈女士交由旅行社组织出游。
陈女士在旅行期间，因酒店阳台围栏损坏发生意外，不慎摔伤，酒店方将陈女士送至医院治疗并负担了医疗费用。后陈女士将某公司和旅行社诉至法院，要求赔偿医疗费、护理费等共计9万余元。
经法院审理发现，某公司并无提供旅游服务的资质，未取得旅游经营许可，虽然该公司提供订立合同服务，但实际提供交通、游览、住宿等服务的主体为某旅行社，最后法院判定该旅行社赔偿陈女士8万余元。


法官提醒


根据《中华人民共和国旅游法》第28条和第30条规定，设立旅行社提供旅游服务必须取得旅游主管许可，并依法办理工商登记，且不得出租、出借或以其他形式转让旅行社业务经营许可。
近年来，未经工商登记注册、未经行政许可的主体非法参与旅游行业经营，以及旅行社之间挂靠经营、导游个人挂靠多家旅行社带团的现象时有发生，行业亟待规范。
作为旅游者，应提高自身安全意识，慎重选择旅行社，可通过网站或APP查看评分、评价情况，也可利用企查查、天眼查等APP软件或网站，查询旅行社经营现状，增强风险规避意识。选择有营业执照和经营许可证的旅行机构出行，与旅行社签订书面旅游合同时，确认好提供服务合同义务的相对方，仔细阅读合同条款，尤其是行程安排和行程价格，以防出现另行收费等问题。



格式条款应警惕，霸王条款钻空隙郑女士报名参加了旅行社组织的团体游活动，在机场搭乘飞机期间，因气温骤降、未进食等原因，郑女士身体出现不适，被乘务人员判定为不适合乘机，后被机场工作人员强制带离飞机。随后，郑女士联系旅行社重新购买机票或退还旅行费事宜，均未果。
郑女士将旅行社诉至法院，要求返还旅行费。旅行社称，双方合同约定“如因旅客自身原因无法参团，旅行社将扣除行程费用的80%”，且最后未能登机是郑女士自身不注意导致的，与旅行社无关，现只同意退还费用的20%。后经法院审理，酌情判决旅行社返还70%旅行费。


法官提醒


若旅游合同中规定“如因旅客自身原因无法参团，旅行社将扣除行程费用的80%”，以及类似“中途退团费用不退”“不成团只退费不赔偿”“出现单间游客补房费”等均属于霸王条款，不符合法律规定。旅游法第65条规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”旅游者可依据消费者权益保护法第26条的规定，请求认定该内容无效。
因此，旅游者在签订旅游合同时，一定要注意这些损害自身利益的条款，以免造成损失，发现类似上述行为的，及时向监管部门举报提供违法线索，以及依据合同法、旅游法、消费者权益保护法等法律保护自己的权利。



行程变更可协商，未被告知诉赔偿刘先生和家人参加了旅行社组织成团的12日纯玩豪华越野川藏之旅，但游玩的行程与合同约定不符，有3个景点未去，5座豪华越野车变更为7座普通商务车，原定12日游玩时间变更为11日，且部分游览线路与原行程不一致。
刘先生将旅行社诉至法院，要求解除合同并返还团费。旅行社称合同期限已过且行程已经游览结束，刘先生无权解除，旅游线路和游玩天数变更，是因当时下雨导致山体滑坡后道路封闭，属不可抗力因素，不同意返还团费。后经法院审理判决解除合同，旅行社返还50%旅游费。


法官提醒


旅游法第9条、第67条规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权知晓其购买的产品和服务的真实情况，有权要求旅游经营者按照约定提供服务和产品。旅游行程开始前，遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的，双方经协商可以取消行程或者延期出行。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同。
上述案例中，旅行社系单方擅自变更旅游行程，未对旅客履行解释说明和及时披露告知义务。旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为的，旅游者可以请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用。
此外，旅游者若遭遇上述情形，严重损害自身权益的，也可向有关部门进行投诉举报。旅游局审核认定后，会给予罚款、责令停业整顿等处罚。



出行安全不能忘，购买保险添保障小贾与旅行社签订合同，参加了旅行社组织的5天4晚修学营活动。小贾按照安排入住宾馆后使用卫生间时，手部被卫生间浴室门的玻璃划伤，后被送至医院就诊，诊断为右手开放性损伤、右手伸肌腱断裂。
小贾母亲作为代理人，将旅行社诉至法院。经司法鉴定，小贾构成十级伤残，要求旅行社赔偿医药费等各项损失14万余元。旅行社称接待游学期间，已经向其进行过安全教育与宣传，在游学各个场地张贴了安全标语，尽到了安全提示义务。事发后，积极送其住院治疗并主动承担费用，入住酒店与小贾监护人也存在过错，应承担一定责任。经法院审理，小贾要求按照旅游合同主张权利，不要求第三人承担责任，后法院判决旅行社赔偿13万余元。


法官提醒


《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第7条规定，旅游过程中，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者要求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
上述案例中，旅行社为旅游经营者，在组织修学过程中未尽安全保障义务，应就小贾的损害后果承担相应赔偿责任。需要指出的是，旅游者在出行前，有条件的话可以选择购买旅游意外险，为自己及家人提供全方位的保障。


来源：文旅头条（如有侵权，请联系我们删除）
编审：九州牧
媒体合作：18872360953
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